机票“超售”不可怕,态度蛮横太过分

2016-01-22 《北青报》  
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据央视报道,21日9时从上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564,超额出售50多张机票,致使40多人滞留机场无法登机。航空值班经理称因临时调配飞机,不知道座位不相同,也无法联系到旅客,要求旅客签署放弃追诉声明,赔偿200元人民币。多数乘客拒绝签署,要求事后维权追溯。

明明买了机票却无法登机,有网友调侃,难道飞机上也开始卖站票了?其实机票超售根本不是什么新鲜事,直白点说就是一种行业潜规则,此前也曾多次发生纠纷。乘客买了机票之后有可能因为各种原因改变或放弃行程,为防止座位虚耗,航空公司就会多卖几张票,以保障上座率。

这么做当然是有风险的,但一般来说,即便发生纠纷,双方也能通过协商加以妥善解决。这次事件之所以有闹大的趋势,主要是因为东航方面吃相太难看。机票超售这种事早已尽人皆知,东航方面居然还遮遮掩掩,编造出“临时调配飞机”这样的拙劣借口,实在是有辱消费者智商。此外,乘客临时改变行程毕竟是小概率事件,所以一般情况下,超售机票不会太多,三五张足矣。而这次东航却超售了50多张,且航班起飞前还有余票在售,这是要疯的节奏吗?

以国内一些航空公司的一贯德行和公关水平,说实话这些都还在可预见的范围内。最不能让人接受的是,每位滞留旅客居然只有200元的赔偿,并且如不签署放弃追责协议,还“不能保证安排下班飞机”。不说什么“消费者至上”的大道理,作为一个服务性行业,最起码也要讲点商业伦理,顾及一下自身形象。明明做错了事,还用一种蛮横霸道的威胁语气说话,这对消费者权益已经不是漠视,而是一种赤裸裸的践踏了。这种“别闹,再闹给你好看”的逻辑,活脱脱就是一副流氓无赖的嘴脸。

很多国际惯例到了我们这,瞬间就变成国际“半”例,对自己有利的拿来,不利的丢掉。“机票超售”就是一个最好的例子。机票超售属于“预期违约”行为,对消费者权益构成潜在危害。从利益平衡的角度说,航空公司应履行事先告知的义务,让消费者自行做出选择。而一旦发生“撞票”事故,航空公司作为违约一方,就得承担不利后果,弥补乘客由此带来的损失。比如美国和欧盟一些国家,发生超售事件,一张机票先给你免了,半个小时、一个小时再安排另一航班,完了给你一些补赔,直到乘客满意为止。这是一种义务,没有讨价还价的余地。

机票超售并不可怕,只要充分履行告知义务,基于平等协商的精神,这其实是一种商业智慧,有利于社会资源的更合理利用。怕只怕别人的商业智慧,到我们这变成愚蠢低级的行为,别人已经把它发展成了一套成熟高效的制度,我们把它异化为偷鸡摸狗般的“暗箱操作”。

这背后,除了消费者权利过于弱势,“店大欺客”的垄断恶习习惯性发作之外,更重要的原因恐怕还在于,经营理念和视野以及管理水平存在巨大的差距。毫无风险控制,盲目地超售,出事之后再耍赖,这既是可恨,更是幼稚。

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