我和明珠金卡旅客的“一线缘”

2016-04-20 于美玉 南航股份新疆分公司   袁存存
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我叫于美玉,是新疆地服部的一名高端客户经理,主要工作是为南航高端旅客提供优质的服务。

那天,我值班。

明珠金卡旅客熊先生突然很气愤的来到柜台,经一番沟通后,我了解到熊先生是因为到达登机口时间晚于登机闸口关闭时间2分钟而未能成行。

熊先生生气地说:“我有急事,要尽快飞去库尔勒,现在后续最早的航班是天津航飞的,如果改签,我还要交630元差额,就2分钟,我就要多花630,这就是你们给金卡会员提供的服务!”

我赶紧拿了瓶矿泉水,递给正在气头上的熊先生,向他解释登机闸口关闭时间的相关规定,希望得到他的理解,可熊先生不接受,发完脾气就气冲冲的走了。虽然错不在我们,可是金卡客户是南航的忠诚客户,我还是要想想办法!

第一次通话--他听完,直接挂了电话

接着,我通过身份证号查询到熊先生已改签天津航空公司航班,便立即联系天津航客服告知旅客座位喜好,协助预接登机牌,并通过南航系统查询到熊先生的联系方式,致电熊先生告知已协助办理登机牌。熊先生听完后,什么都没说,挂了电话。

第二次通话--他接了,说了声谢谢

我又专门定了闹铃,等熊先生的航班一落地,我再次致电熊先生。这次,熊先生接电话时口气有所好转:“于经理你好,怎么了?”

“熊先生,我看您乘坐的航班已经落地,想给您打个电话,为您本次不好的服务体验再次致歉。我查了天气预报,库尔勒明天会降温,想提醒您注意适量添加衣物。这是我们高端经理值班手机号,方便请您惠存。我们团队很乐意为您提供服务。”

“好,知道了,谢谢。”

第三次通话--他很意外,连说谢谢

第二天,乌鲁木齐天气不好,航班大面积延误。因前期我已查询知道熊先生今日乘坐CZ6925航班返回乌鲁木齐,便在得知熊先生的航班时刻有所变更时,给他打了个电话:

“熊先生,我是南航小于,今天乌鲁木齐天气不好,航班大面积延误。我查看了您乘坐的CZ6925航班目前晚点了2个小时,给您通知,方便您好做出行安排。后续如果有什么需要,可以随时给我打电话。”

电话那边传来熊先生的声音:“啊?你竟然还在关注我的回程航班,太吃惊了!谢谢!谢谢!我刚才已经接到航班延误短信通知了,没想到你还在关注我,真是太感动了!”

一周后的机场,熊先生一看见我,马上向我走过来:“于经理,我们又见面了……”现在,我和熊先生已经成为了朋友。 

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