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空姐蹲式服务:哗众取宠,舍本逐末
文/姚永强 2014-09-10
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  这是来自@新安晚报 的微博:【“空姐蹲式服务”走红男乘客害怕把持不住[汗]】蹲式服务旨在突出顾客是上帝,让顾客能够感受到被充分尊重,在飞机上指乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿,就是在蹲下同时,膝盖保持一上一下,上身保持挺直,下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。PS:你怎么看?[思考]

  本来就客舱服务的话题,我已经不太想讨论了,看到这个题目,还是忍不住给外航空姐朋友发了微信,你们那里有蹲式服务的要求吗?

  很快回复,没有,对客舱服务里和旅客说话,没有硬性要求,方便讲话,礼貌即可。看来,蹲式服务并不是所有大的航空服务公司必备服务课程,我们国内流行的蹲式服务又从那里来的呢?

  据我说知,最早的蹲式服务是从亚洲以优质服务来吸引人的韩亚和新加坡航空出现的,我翻了翻韩亚航空的服务资料,有对坐立站的姿势要求,但并没有强制的蹲式服务要求,好像现在新加坡航空里也没有乘务员面对旅客,一定要蹲式服务的要求,因为蹲式服务,有悖于人的正常姿势。

  如果不信邪的读者可以试做一次,“乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿,就是在蹲下的同时,膝盖保持一上一下,上身保持挺直,下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。”,这种姿势,蹲的漂亮,腰就不能弯,不能跑光,双腿就要夹紧,仪容仪表要讲,但这种高难度的服务姿势,一趟飞机做上百次,乘务员一个个早早就腰肌劳损了。

  其实再回头看看,我们乘务员那个不是颈椎腰椎问题一大堆,早早离开了飞机服务行业,我们乘务员20%的流失率,几乎没有干到退休的乘务员,这个损失,谁能给评估下吗?

  在施伦伯格哈德逊河上迫降撤离的奇迹中,三个乘务员大妈对旅客的安全撤离起到了非常大的作用,她们每个人都在50岁以上,丰富的安全经验和稳重的心理素质,面对这次无准备的水上撤离,起到了关键作用,一个乘务员在撤离过程中还受了轻伤,但他们及时打开了飞机上的撤离门,释放了救生艇,在飞机大部分入水前,旅客已经安全出机,这在无准备撤离的历史上不能不说是个奇迹。

  同样一次惨烈空难,我们乘务员没有在位,导致后面的紧急逃生门没有打开,非常遗憾,伤亡人数大大增加,这是我们训练要求的问题,也是人员配备不足的短板,但我们是不是宁愿关注蹲式服务对旅客的尊重,也不愿意从关心爱护乘务员的角度出发去考虑问题呢?

  在飞机上,大件行李,旅客举不起来,乘务员也举不起来;旅客和乘务员说话,能不能把身体平座起来,保持一个基本的尊重,还是要俯视下去,气场十足的和乘务员说话吗?我个人觉得,这是一个观念问题,不是一个技术问题。

  我间接通过朋友了解过我们几次劫机处置的乘务员英雄,也和那霸紧急撤离的英雄机组,包括乘务组乘务长康立美有过接触,她们一个个自信优雅,非常有思想,再大的场合,她们也不怯场,个人气场甚至盖过我们好多民航局的大领导,所以,她们在关键时刻,能从容自信地处理问题,是她们平时思考和学习的积累,是热爱这个职业敬业最好的汇报,她们对安全的理解超过了我们很多管理者,所以我觉得,有人在办公室里喝着茶,就想到的蹲式服务,他们有听听下面服务者的呼声,听听这些专家的意见吗?

  我坐过美联航和汉莎航的头等舱,并没有感到在头等舱服务的乘务员的服务和经济舱的服务有什么差别,在头等舱我看见的是饮料和小点心很随意的放在前面,旅客自己拿取,乘务员用充沛的时间和精力在和旅客聊天说笑,她们姿势自然,不卑不亢,礼貌亲切,让人不觉暗生钦佩之心。

  头等舱吸引我们的是宽敞的座椅,可以有很多选择的饭菜,幽雅不受过多打扰的个人环境,我们在头等舱舒适的环境和多元化的选择的硬件上工夫都下的不够,还谈什么“贴身幽雅”的软件服务,更谈不上异想天开的“蹲式服务”。

  而像图片要求的那样,每个航班必须强制的蹲式服务,在这种情况下小姐们由于长时间的大负荷工作,缺乏锻炼,在这种姿势上多次已经腰酸腿疼,面对旅客强颜欢笑,呲牙裂嘴,一定笑得比哭还难看,还谈何微笑服务?用心服务?

  其实,对‘头等舱’蹲式服务,我并不是要一定说“不”,只是现在目前的中国航空现状要量力而行,态度自然,互相尊重,面对长辈,贵宾,不方便说话的服务对象,自然而然的他们就会漂亮的蹲下去,把服务做好。但不要强制,必须,而我们服务繁琐必须的东西实在是多了点,把“蹲式服务”建立在对自己员工超负荷的劳动,对健康的损害,对自己单位职业深深的厌恶上,是绝对得不偿失,舍本逐末的。

  没错,我们是服务行业,但服务行业就没有服务的道德底线吗?也不是花钱了的就是大爷, 不是所有的事情都可以应该抱着“去检验”的眼光去看待。有些事情错了,改过来就很难了,“摸着石头过河”还是要知道水深,想向发达航空企业学习,也要学人家的精髓,而不要象中国的足球,越学越不像,丢了自己。

  东施来效颦,还家惊四邻。寿陵失本步,笑煞邯郸人。

  老虎微评,蹲式服务,哗众取宠,舍本逐末。

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(本文仅代表作者观点,中国民用航空网保持中立。)

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