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浅议微博时代的航空公司公共危机处置
文/马旭辉 2011-01-10
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    去年12月某明星发了一条语焉不详但是措辞严厉的微博,箭头直指某航空公司,一时间在微薄上引发了一场航空公司员工和该明星激烈的口水战。此事最后以该明星删掉相关的三四条微博而了结,但是虽然经过长时间的声讨、辩解、围观之后,虽然明星的言论给人感觉确实有失偏颇,但是参与声讨的航空公司员工的种种言辞却难免受人以柄。所以,笔者认为经过此次事件,应该引发航企关于处置微薄时代公共危机更深层次的思考。

    微博作为一种互动及传播性极快的工具,三言两语就可以通过电脑、甚至手机等终端呈放射状迅速传播开来,传播速度比任何传统媒体都要快。因此微博上“围观”的力量非常庞大,在微博上往往一个小问题,在围观者的推波助澜下可能会形成滚雪球的效应。这就更加要求航空公司处置微博危机要及时、有效。虽然目前国内各航空公司都建有自己的微博,但是纵观这些航空公司的微博,我们就会发现基本上这些微博还仅仅停留在借用微薄平台发挥传统媒体的功能,比如进行一些宣传、发布一些折扣信息、回答一些旅客简单的的问询等功能。正因为如此,所以当类似12月事件发生时,我们很难看到航空公司官方微薄及时做出正面的回应,这就造成了目前危机在微薄上爆发而航空公司解决危机的手段和程序依然按照旧的模式和秩序在处置的尴尬局面。目前当我们遇到旅客传统的投诉时,比如旅客采取书信,电话,电子邮件,口头等方式投诉了航空公司的某一项服务,接受投诉的部门一般都是先行进行受理,然后再将这些投诉分门别类的转向投诉相关部门进行处置和解决。这样的处理方式的好处是因为采取了“谁的问题谁解决”所以处置起来会更对口、更专业,但难免会有不迅速,易拖沓的缺陷。所以很显然,对微薄上出现的危机,如果还继续采取传统的处置方法的话,就有点不合时宜了。

    有效的处置微博上爆发的航企危机,应该充分发挥航企官方微博的作用,在微博上爆发对航空公司不信任事件的时候,及时的在微博上作出回应,并针对事件进行迅速的、必要的调查,如果确实是航空公司责任,那么就及时的向旅客道歉,争取旅客的最大谅解;如果确实是误会,那么也应该站出来澄清事实,解释旅客的疑问。这样一方面可以及时的向有疑问的旅客进行解释,一方面也可以避免前来围观的本航企员工群起而攻之的混乱场面。当然要做到这一点,就必须牵扯到航企的众多部门,包括地服、客舱、飞行、航食等部门一起在微博上进行协调配合。另外也可以发挥航企各个部门一些优秀员工的积极性,经过必要的培训后在官方微博的组织下一起通过微博回答旅客的疑问和质疑,这样非官方回答往往更专业、更及时,而且可能会起到官方微博之外意想不到的效果。

    有人说微博必将成为传统媒体的终结者,笔者也认为微博这个更注重互动性的传播媒体必将成为“自媒体”时代不可小视的平台。航企应该尽早熟悉微博的运用,提前做好对微博发展的研判,只有这样才能更好处置微博时代的公共危机,也才能更好的运用微博使它成为航企发展的助推器。

(本文仅代表作者观点,中国民用航空网保持中立。)

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  1996年毕业于西安大学财会专业;   1996年南航参加工作曾任乘务员/安全员;   2004年成为空警;   2011年南航股份公司保卫部党委办公室职员/企业文化职员。

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